Política de manutenção e cancelamento para lash designer

"Faz 35 dias, mas ainda tem bastante fio, dá para ser manutenção?" Toda lash designer já recebeu alguma versão dessa mensagem. E também a cliente que chega 25 minutos atrasada, a que desmarca uma hora antes e a que some sem avisar.

Nenhuma dessas situações é resolvida na hora com jeitinho. Elas são resolvidas antes, com regras escritas, publicadas e enviadas junto com o agendamento. Assim, quando a situação aparece, você não está criando uma regra: está lembrando um combinado que a cliente já conhecia.

Abaixo, os pontos que uma política de manutenção e cancelamento costuma cobrir, com modelos de mensagem. Todos os prazos e valores são exemplos. Os seus dependem da sua técnica, da sua agenda e do seu público.

Prazo máximo da manutenção

A manutenção tem preço menor porque você trabalha sobre uma extensão que ainda está no lugar. Depois de certo tempo, sobra pouco, e o atendimento vira, na prática, uma aplicação nova: mais tempo de cadeira e mais material.

Defina um número de dias e escreva assim:

• Manutenção: até 21 dias depois da aplicação ou da última manutenção.
• Depois desse prazo, o atendimento é cobrado como aplicação nova.

Algumas profissionais usam também uma regra de quantidade, como "com pelo menos metade dos fios". Se você usar, deixe claro que a avaliação é feita no studio, porque a cliente não consegue contar em casa.

Outro ponto que vale escrever: se você faz manutenção de extensão aplicada por outra profissional. Muitas lash designers não fazem, porque não sabem qual cola e qual fio foram usados. Se esse é o seu caso, diga na política e ofereça a remoção seguida de aplicação nova.

Modelo para quando a cliente pede manutenção fora do prazo:

Oi, [nome]! A sua última manutenção foi dia [data], então já passou o prazo de 21 dias que a gente combinou.

Nesse caso, o atendimento é como aplicação nova, no valor de [valor]. Assim eu consigo fazer com calma e deixar o resultado completo.

Quer que eu veja um horário para você?

Reposição quando cai muito fio

Aqui é preciso separar duas coisas: queda natural e problema na aplicação.

A queda natural acontece sempre, porque os fios naturais têm o próprio ciclo e levam a extensão junto. Isso é o que a manutenção resolve. Já quando cai muito fio em poucos dias, pode ter sido algo na aplicação, e a cliente espera que você resolva.

Uma política justa costuma prever:

• Prazo curto para avisar, por exemplo, até 5 dias depois da aplicação.
• Avaliação no studio antes de qualquer decisão.
• Reposição sem custo quando a perda está relacionada à aplicação.
• Casos fora da regra: cuidados não seguidos, uso de produto oleoso, fios puxados. Escreva isso de forma neutra, sem acusar.

Modelo de resposta quando a cliente reclama da queda:

Oi, [nome]! Obrigada por me avisar. Quero entender direitinho o que aconteceu.

Consegue vir aqui até [data] para eu avaliar? Se a queda tiver relação com a aplicação, eu faço a reposição sem custo, como está nos nossos combinados.

Tenho horário [dia] às [hora]. Fica bom?

Se ela mencionar irritação, vermelhidão ou incômodo nos olhos, a orientação muda:

Obrigada por me contar. Nesse caso, o primeiro passo é procurar um médico oftalmologista. Depois, se quiser, a gente combina o que fazer com os cílios.

Atraso

Aplicação de cílios leva tempo, e o próximo horário depende do anterior terminar no horário. Defina uma tolerância e o que acontece depois dela:

• Tolerância, por exemplo, de 15 minutos.
• Depois disso, o atendimento pode ser reduzido (menos fios, manutenção mais rápida) ou remarcado, conforme a agenda do dia.

Modelo para quando a cliente avisa que vai se atrasar:

Oi, [nome], obrigada por avisar! Consigo te esperar até [hora].

Se passar disso, a gente precisa remarcar, porque tenho cliente logo depois e não quero fazer seus cílios com pressa.

Sinal

O sinal reserva o horário. Ele é a forma mais direta de reduzir faltas, porque a cliente já tem um compromisso assumido. Escreva:

• Valor ou percentual, por exemplo, 30% do serviço.
• Prazo para pagar depois de escolher o horário. Sem sinal, o horário volta para a agenda.
• Se o sinal é abatido do valor final (normalmente é).
• O que acontece com o sinal em caso de desmarcação no prazo, desmarcação fora do prazo e falta.

Modelo de confirmação:

Oi, [nome]! Reservei [dia] às [hora] para [serviço].

Para confirmar, o sinal é de [valor], pelo Pix [chave]. Ele é descontado do valor final.

Se precisar remarcar, me avise com pelo menos 24 horas de antecedência que o sinal vale para o novo horário.

Se você ainda não tem uma placa com a chave Pix no studio, o artigo sobre placa Pix mostra como montar; a ideia é a mesma para cílios.

Cancelamento e falta

Separe três casos, porque cada um tem uma consequência:

1. Desmarcou com antecedência (por exemplo, 24 horas): remarca sem custo e o sinal é mantido.
2. Desmarcou em cima da hora: o sinal não é devolvido, ou é usado uma única vez, conforme a sua regra.
3. Faltou sem avisar: o sinal não é devolvido e, para agendar de novo, é preciso um novo sinal.

Modelo depois de uma falta:

Oi, [nome]. Senti sua falta hoje às [hora] e fiquei preocupada, está tudo bem?

Como combinamos, em caso de falta sem aviso o sinal não é devolvido. Se quiser remarcar, é só me chamar que eu te passo os horários, com um novo sinal.

Firme e gentil não é contradição. Você não precisa se desculpar pela regra nem ser dura. Lembrar o combinado com educação é suficiente.

Onde deixar a política

Regra que só existe na sua cabeça não conta como combinado. Coloque em:

• Um post fixado no perfil, com os pontos principais.
• Um destaque "Combinados" no Instagram.
• A mensagem de confirmação do agendamento, com um resumo ou uma imagem.
• Uma versão impressa no studio, visível na recepção ou na bancada.

Quando você mudar alguma regra, avise as clientes antes de aplicar, do mesmo jeito que se faz com um aviso de reajuste. Regra nova não vale para quem já agendou com a antiga.

E mantenha o prazo da manutenção igual em todo lugar: na política, na tabela de preços e nos cuidados que a cliente leva para casa.

Checklist

• Prazo máximo da manutenção, em dias, e o que acontece depois.
• Se você faz ou não manutenção de extensão feita por outra profissional.
• Prazo para avisar sobre queda de fios e como é a reposição.
• Tolerância de atraso e o que acontece depois dela.
• Valor do sinal, prazo para pagar e se é abatido.
• Regras para desmarcação com antecedência, em cima da hora e falta.
• Formas de pagamento aceitas.
• Política publicada no perfil, no destaque, no agendamento e impressa.

Os combinados prontos

O kit Divulga Pronto Cílios e o kit menor Combinados montam essas regras com os prazos e valores que você preencher no formulário: manutenção, reposição, atraso, sinal, cancelamento, acompanhante e formas de pagamento, em peças para o Instagram e para imprimir, com mensagens prontas para o WhatsApp. Você revisa e publica, sem precisar escrever do zero.